اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

١. توافر الخدمة

• نسبة توافر شهرية 99.5% (أقل من 4 ساعات توقّف في الشهر)، محسوبة على الشهر التقويمي وباستثناء نوافذ الصيانة المعلنة.
• الصيانة المخطّطة تتعمل خارج ساعات العمل (من 1 لـ5 فجرًا بتوقيت القاهرة) وبإخطار قبلها بـ48 ساعة.
• لو التوافر نزل عن 99.5%: خصم 10% من اشتراك الشهر · عن 99%: خصم 25% · عن 97%: خصم 50%.

٢. النسخ الاحتياطي والاسترجاع

• نسخة احتياطية كاملة يوميًا، مشفّرة (AES-256)، بتتخزّن على السيرفر وعلى موقع خارجي منفصل.
• مدة الاحتفاظ: 15 نسخة على السيرفر + 21 يوم خارجيًا.
• هدف نقطة الاسترجاع (RPO): 24 ساعة كحد أقصى · هدف زمن الاسترجاع (RTO): 4 ساعات.
• اختبار استرجاع فعلي كل شهر، وتقريره متاح للعميل عند الطلب.

٣. الدعم الفني

قنوات الدعم: واتساب وإيميل، من السبت للخميس 9 ص – 9 م بتوقيت القاهرة، والحالات الحرِجة على مدار الساعة.

٤. الأمان

• عزل بيانات كل منشأة على مستوى قاعدة البيانات (Row-Level Security) — مش على مستوى التطبيق بس.
• تشفير النقل (TLS) والتخزين الاحتياطي، وسجل مراجعة لكل عملية على بيانات المرضى.
• الإبلاغ عن أي حادث أمني يخص بيانات العميل خلال 72 ساعة من اكتشافه، بما يتوافق مع قانون حماية البيانات الشخصية المصري (151/2020).

٥. التحديثات

• تحديثات دورية بدون توقّف للخدمة، وسجل تغييرات مكتوب لكل إصدار.
• مفيش رسوم إضافية على التحديثات أو الأقسام الجديدة داخل الباقة.

٦. إنهاء الخدمة

عند الإنهاء لأي سبب: تصدير كامل لبيانات المنشأة خلال 7 أيام عمل، وحذف نهائي بعد 30 يوم من التأكيد الكتابي. التفاصيل في ملكية البيانات.